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Bizigune: Pequeños pasos hacia el m-government

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Por Roberto Cacho – Director de Vivienda Vacía y Tanteos del Area de Vivienda del Gobierno Vasco

La Sociedad Pública de Gestión de Vivienda en Alquiler

es una empresa pública del Gobierno Vasco que gestiona dos programas de intermediación. Uno de ellos, orientado al alquiler, tiene como objetivo la movilización de viviendas libres desocupadas y alquilarlas a precios razonables. El otro consiste en gestionar los tanteos de viviendas protegidas, es decir, intervenir en la compra-venta entre particulares para evitar sobreprecios. En los últimos 7 años ambos programas han intermediado en más de 6000 alquileres de viviendas libres y 1300 compra-ventas de viviendas protegidas.

Uno de los aspectos clave de ambos procesos es el plazo de adjudicación: el objetivo es que la vivienda esté en nuestras manos el menor tiempo posible. Para eso debemos poder hacer muy ágilmente tanto la adjudicación como la notificación de ésta. Y es en este último aspecto donde hemos mejorado con la utilización del SMS.

En 2008 el 61% de las notificaciones acabaron en renuncia, lo que nos obliga a volver a adjudicar la vivienda y eso alarga el proceso. Los motivos de las renuncias fueron muy diversos, pero hay uno que sobresale: el de los adjudicatarios que no reciben la notificación escrita (21% de las renuncias). Aquí se nos abría una oportunidad de mejora.

Pensamos entonces que para resolver este problema podríamos utilizar otros medios de notificación, y caímos en la opción del SMS, donde veíamos algunas ventajas: es barato, es rápido, puede ser fácilmente personalizable y los adjudicatarios llevan el “buzón” permanentemente en el bolsillo, estén donde estén.

En febrero de 2009 hicimos una prueba piloto con 140 notificaciones en colaboración con Alvina Consultores: la mitad de ellas se hicieron como hasta entonces, únicamente por carta. La otra mitad se notificó por carta y sms. Comparamos los resultados de ambas muestras y vimos que el sms mejoraba nuestros indicadores y, además, ofrecía un mejor servicio al ciudadano:

  • 15 personas (21%) a las que no llegó la carta nos respondieron al recibir el sms. Si no se hubiera enviado el sms, no habrían tenido la oportunidad de acceder a una vivienda en alquiler a un precio adaptado a su situación.
  • El plazo medio de respuesta de los 70 adjudicatarios notificados por sms se redujo a la mitad. Esto nos permite firmar antes el contrato de arrendamiento, o bien iniciar antes un nuevo proceso de adjudicación si el adjudicatario ha renunciado.
  • El coste del sms es un 95% inferior al de una notificación. Aunque, es cierto, por ahora el sms que enviamos no puede ser considerado notificación fehaciente y no nos evita el envío de la carta.

Estos resultados demostraban que el sms era útil para los objetivos que perseguíamos: reducir el plazo de respuesta de los adjudicatarios y reducir el número de adjudicatarios a los que no llegaba la información.

El procedimiento que seguimos es muy sencillo y quizá ahí radica otra de sus bondades. Nuestra aplicación informática genera un fichero con la información que vamos a incluir en el mensaje: nombre del adjudicatario, número de expediente y renta mensual o precio de venta de la vivienda, según se trate de una vivienda en alquiler o venta. Ese fichero lo subimos a una aplicación web de envío de sms’s. A cada adjudicatario le enviamos un mensaje personalizado con esos datos, y le indicamos que puede llamar a nuestro contact-center, donde le daremos más información y puede concertar una cita.

Los beneficios no son solo visibles para los resultados de la empresa, sino también para los del ciudadano. Y no solo porque con el sms llegamos a adjudicatarios a los que no llegamos con la notificación convencional. Muchos otros que no están en su domicilio cuando el cartero entrega la notificación tenían que esperar hasta el sábado para poder ir a la oficina de correos y recogerla. El sms, en cambio, les llega a su teléfono y nos pueden llamar al contact center el mismo día de la adjudicación. Esta mejora que hemos incluido nos satisface entonces, doblemente, porque ambas partes salen beneficiadas.

En la actualidad estamos utilizando el sms para comunicar todas las adjudicaciones de vivienda, además de la clásica notificación por correo convencional. Y estamos trabajando en nuevas mejoras que nos gustaría aplicar pronto.


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will twitter kill the SMS star?

twitter_vs_sms

Corria el año 1979 cuando The Buggles se preguntaban si el video mataría a la estrella de la radio (Video killed the radio star?). En aquel momento el video emergía con fuerza. El tiempo ha demostrado que el video no mató a la radio, sino que un medio se convirtió en complementario del otro. Ambos tenían sitio.

Hace poco me preguntaba una persona si twitter iba a acabar con el SMS y yo le respondía que no y le daba varias razones, alguna de ellas  relacionadas directamente con la sociología española

  • La primera es que el SMS es un canal ampliamente implantado en todos los arcos de edad de los usuarios del teléfono móvil. Es decir en rangos de edad menores se puede producir una ventaja para twitter, pero tiene en su contra los costes de los datos aunque por lógica éstos se irán reduciendo, pero el SMS está más implantado, y más cuanto mayor es el arco de edad.
  • En España, cuando algo es gratis, lo exprimimos al máximo. Basta sólo ver a la gente haciendo cola en cualquier feria para que le regalen una bolsa, o un trozo de roscón de reyes. Quiero decir con esto que twitter es teóricamente gratis (sin contar los costes de datos) y por tanto el uso que se hace del mismo es intensivo. Esto puede provocar que el receptor sufra de infoxicación, con lo que es mucho más difícil de gestionar un número alto de mensajes.
  • Twitter es asincrono y el SMS es sincrono, por lo que la opción para comunicar algo que queremos que sea leido rápidamente definitivamente es el SMS, aunque tenga coste. Precisamente ese coste es lo que le hace selectivo a ojos vista de la persona que envía el SMS y que hace que  sea empleado para, llamemosle,  empresas superiores.
  • El SMS siempre es leido, el twitt no siempre.

No trato de hacer una defensa a ultranza del SMS ni mucho menos. Soy usuario de twitter desde hace mucho tiempo y mi planteamiento es que ambos no sólo son compatibles, sino que además son complementarios e incluso combinables para ampliar las opciones de comunicación, ya sea entre particulares, como entre por ejemplo ciudadano y administración ( de esto pondremos posibles usos en futuros posts). Es más, ambos son combinables con varios servicios móviles incluyendo la web móvil.

De cualquier forma hay varios elementos diferenciadores tanto objetivos como subjetivos que dan una cierta ventaja al SMS, como son la medibilidad de los resultados de las comunicaciones , la calidad  de  los los receptores frente a la calidad de los followers, un SMS estándar permite 20 caracteres más que twitter y además permite concatenarse, por lo que los 160 caracteres los podemos convertir en 1530 caracteres.

Bajo mi punto de vista el SMS no está ni mucho menos muerto y no lo va a estar en un corto-medio espacio de tiempo. So, twitter won’t kill the SMS star.

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Tras el terremoto de Haití, el móvil ayuda en todas sus facetas

Estamos todos asistiendo a uno de los episodios más terribles que haya vivido la humanidad en su historia y el mundo entero se está volcando en ayudar a una población que se encuentra en una situación crítica. La ayuda se está canalizando por varias vías y el teléfono móvil por diferentes razones está obteniendo un gran protagonismo y cada uno de los actores que forman parte del ecosistema móvil está aportando su granito de arena, tanto ciudadanos, como operadores, fabricantes y ONG’s .

El envío de SMS a números de alto coste se está revelando como un canal importante de captación de fondos como ya ocurrió en anteriores ocasiones. En España y tal y como se han puesto en marcha diferentes números para realizar estas donaciones. En los Estados Unidos por ejemplo a fecha de hoy se han recaudado más de 10 millones de dólares por parte de la Cruz Roja americana siendo canalizado todo a través de la Mobile Giving Foundation, organización encargada de la coordinación entre las ONG’s y los operadores.  Estos últimos por su parte, van a donar todas las recaudaciones integras, aunque este hecho se producirá cuando los importes sean cobrados a través de las facturas de los usuarios.
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Por parte de los fabricantes, la firma holandesa Intivation ha donado mil teléfonos móviles solares y Ericsson, a petición de Naciones Unidas y dentro del prograna Ericsson Response están tratando de desplegar una red GSM que de cobertura a los servicios de emergencia. En este mismo sentido se encuentra trabajando en el pais Telecoms Sans Frontieres con equipos desplazados desde Nicaragua y Francia y que a través de terminales BGAN y de la instalación de antenas, están dando cobertura de telefonía móvil y datos a los diferentes equipos de rescate. Además están permitiendo a los ciudadanos haitianos realizar llamadas de voz de dos minutos de duración para tratar de contactar con familiares.

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Por último, algo tan simple como un SMS está salvando vidas. Hoy mismo han sido salvadas dos personas que han mandado SMS con su situación y que de otra forma no habrían sido localizadas.

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