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hablando de m-government en radio líder

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Ayer jueves por la mañana me hicieron una entrevista en Radio Líder en la que en poco más de siete minutos he tenido que explicar o dar una visión somera acerca de ¿Qué es el m-government?. Os dejo el audio de la misma.

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Bizigune: Pequeños pasos hacia el m-government

Por Roberto Cacho – Director de Vivienda Vacía y Tanteos del Area de Vivienda del Gobierno Vasco

La Sociedad Pública de Gestión de Vivienda en Alquiler es una empresa pública del Gobierno Vasco que gestiona dos programas de intermediación. Uno de ellos, orientado al alquiler, tiene como objetivo la movilización de viviendas libres desocupadas y alquilarlas a precios razonables. El otro consiste en gestionar los tanteos de viviendas protegidas, es decir, intervenir en la compra-venta entre particulares para evitar sobreprecios. En los últimos 7 años ambos programas han intermediado en más de 6000 alquileres de viviendas libres y 1300 compra-ventas de viviendas protegidas.

Uno de los aspectos clave de ambos procesos es el plazo de adjudicación: el objetivo es que la vivienda esté en nuestras manos el menor tiempo posible. Para eso debemos poder hacer muy ágilmente tanto la adjudicación como la notificación de ésta. Y es en este último aspecto donde hemos mejorado con la utilización del SMS.

En 2008 el 61% de las notificaciones acabaron en renuncia, lo que nos obliga a volver a adjudicar la vivienda y eso alarga el proceso. Los motivos de las renuncias fueron muy diversos, pero hay uno que sobresale: el de los adjudicatarios que no reciben la notificación escrita (21% de las renuncias). Aquí se nos abría una oportunidad de mejora.

Pensamos entonces que para resolver este problema podríamos utilizar otros medios de notificación, y caímos en la opción del SMS, donde veíamos algunas ventajas: es barato, es rápido, puede ser fácilmente personalizable y los adjudicatarios llevan el “buzón” permanentemente en el bolsillo, estén donde estén.

En febrero de 2009 hicimos una prueba piloto con 140 notificaciones en colaboración con Alvina Consultores: la mitad de ellas se hicieron como hasta entonces, únicamente por carta. La otra mitad se notificó por carta y sms. Comparamos los resultados de ambas muestras y vimos que el sms mejoraba nuestros indicadores y, además, ofrecía un mejor servicio al ciudadano:

  • 15 personas (21%) a las que no llegó la carta nos respondieron al recibir el sms. Si no se hubiera enviado el sms, no habrían tenido la oportunidad de acceder a una vivienda en alquiler a un precio adaptado a su situación.
  • El plazo medio de respuesta de los 70 adjudicatarios notificados por sms se redujo a la mitad. Esto nos permite firmar antes el contrato de arrendamiento, o bien iniciar antes un nuevo proceso de adjudicación si el adjudicatario ha renunciado.
  • El coste del sms es un 95% inferior al de una notificación. Aunque, es cierto, por ahora el sms que enviamos no puede ser considerado notificación fehaciente y no nos evita el envío de la carta.

Estos resultados demostraban que el sms era útil para los objetivos que perseguíamos: reducir el plazo de respuesta de los adjudicatarios y reducir el número de adjudicatarios a los que no llegaba la información.

El procedimiento que seguimos es muy sencillo y quizá ahí radica otra de sus bondades. Nuestra aplicación informática genera un fichero con la información que vamos a incluir en el mensaje: nombre del adjudicatario, número de expediente y renta mensual o precio de venta de la vivienda, según se trate de una vivienda en alquiler o venta. Ese fichero lo subimos a una aplicación web de envío de sms’s. A cada adjudicatario le enviamos un mensaje personalizado con esos datos, y le indicamos que puede llamar a nuestro contact-center, donde le daremos más información y puede concertar una cita.

Los beneficios no son solo visibles para los resultados de la empresa, sino también para los del ciudadano. Y no solo porque con el sms llegamos a adjudicatarios a los que no llegamos con la notificación convencional. Muchos otros que no están en su domicilio cuando el cartero entrega la notificación tenían que esperar hasta el sábado para poder ir a la oficina de correos y recogerla. El sms, en cambio, les llega a su teléfono y nos pueden llamar al contact center el mismo día de la adjudicación. Esta mejora que hemos incluido nos satisface entonces, doblemente, porque ambas partes salen beneficiadas.

En la actualidad estamos utilizando el sms para comunicar todas las adjudicaciones de vivienda, además de la clásica notificación por correo convencional. Y estamos trabajando en nuevas mejoras que nos gustaría aplicar pronto.


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El coitus interruptus de las aplicaciones móviles

Hace unos días la Comunidad de Madrid presentó su aplicación para iPhone con grandes fastos. Ignacio González, Vicepresidente del Gobierno Autonómico , fue el encargado de la presentación haciendo constar que la Comunidad de Madrid “no puede estar al margen del fenómeno apple”. En otro momento veremos si la aplicación merece la pena o no.

Efectivamente Apple es un fenómeno, y además un fenómeno positivo, puesto que la aparición del iPhone ha supuesto un cambio en la forma en la que entendemos la telefonía móvil, sobre todo en dos ambitos (hay muchos más, que no se enfade nadie), usabilidad y uso de internet móvil que hasta ese momento era usado por unos cuantos descerebrados, entre los que me incluyo, dispuestos a pagar unos precios todavía más abusivos de los actuales. Si nos atenemos a los datos publicados por la fundación Orange en su informe del 2010, sólo el 14% de los teléfonos que funcionan en Europa son iPhone, por lo que quizá el fenómeno del que habla Ignacio González sea más un fenómeno publicitario o marketiniano que real ya que por ejemplo Symbian tiene el 46% del pastel y RIM está otro 5% por encima de Apple.

A donde quiero llegar es que la presentación de la aplicación de la Comunidad de Madrid es bajo mi punto de vista una prolongación del fenómeno mediático provocado por la manzana o dicho de otra forma, si no tienes una aplicación para iPhone/iPad/iPod no eres nadie porque la cosa está de moda. Por supuesto no estoy diciendo que no haya que hacer apps para iPhone, ni mucho menos, lo que quiero decir es que hay que establecer una estrategia más global, puesto que se está quedando fuera el 86% de los ciudadanos no poseedores de un iPhone. Cuando desde Alvina Consultores comenzamos el proyecto de desarrollo de  la aplicación del iPhone para CIU y planteamos la necesidad de usar todas las plataformas disponibles en el mercado la decisión fue, que primero iPhone y luego las demás. Ellos por lo menos tienen ya su web móvil totalmente operativa

Una de las cosas que se ha criticado de la app de la Comunidad de Madrid es que parte de la misma es un mero lanzador del sitio web correspondiente, como es el caso de las citas de los médicos o de las entradas del Teatro del Canal. Supongo que poco a poco en las nuevas versiones se irán puliendo todo este tipo de supuestos inconvenientes que no lo serían tanto si se estuviese siguiendo la estrategia de la web única, es decir el acceso de cualquier dispositivo a una web optimizada para dicho dispositivo sin tener que desarrollar sites especificos. Pero el caso es que no todos los navegadores de móvil renderizan como lo hacen el propio Safari u Opera en su versión completa o Mini, es decir que de nuevo un montón de posibles usuarios móviles quedan fuera del acceso de los servicios. Por otro lado pensar en meter toda la información de la Comunidad de Madrid en una aplicación residente en el móvil es una locura.

Bajo mi punto de vista la estrategia de acceso a las administraciones desde dispositivos móviles debe de ser una estrategia global, extrayendo de cada dispositivo o de cada canal lo mejor de si mismo y combinando aquellos que sean necesarios. El resto, como dice el título de este post, es un coitus interruptus. Nos quedamos en la forma y no llegamos al fondo.

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Nueva etapa de Móvil y Administración Pública

Corría el mes de mayo de 2006 cuando se me ocurrió empezar a escribir este “blog de nicho” que definió en su día el maestro Alorza. Un blog sin pretensiones y enfocado a un tema especifico y bastante minoritario si tenemos en cuenta que el m-government en aquella época no pasaba de ser una anécdota. Hoy las cosas han cambiado y espero haber colaborado a que esto sea asi desde este blog o desde mi trabajo en Alvina.

Las administraciones están cambiando, la sociedad ha cambiado y se ha vuelto nómada, el iPhone le ha dado una vuelta de tuerca a la hora de entender los servicios móviles que están tomando la importancia que antes le dábamos sólo al dispositivo, pero el dispositivo no es nada sin los servicios, la navegación móvil ha dejado de ser ese servicio que colocaban los operadores asignado a una tecla del teléfono para cobrarnos de forma obscena en el momento en que por error lo pulsabamos y el hecho de que un ayuntamiento nos mande un SMS a nuestro móvil es algo normal. Digamos que la fase m-murmullo está empezando a ser superada y estamos entrando de lleno en la m-conversación.

A partir de hoy Móvil y Administración Pública comienza una nueva etapa. Espero que entre todos movilicemos la administración mediante la conversación y la colaboración. Por cierto, cualquier aportación para la mejora del mismo será bienvenida.

Bienvenidos a este nicho de la blogosfera

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En la 28 edición de la Copa del Rey con el móvil en la mano

Aunque en este blog se habla de móviles y el tema de la vela parece que no tiene que ver, en esta ocasión si, ya lo verán ustedes.
Acabo de bajarme del avión que nos ha devuelto a la realidad desde la Copa del Rey Audi Mapfre de Vela. Hemos estado allí desde el viernes hasta esta misma mañana y la verdad es que la experiencia ha sido bastante gratificante. Lo primero que quiero es agradecer a la organización del Real Club Náutico de Palma y especialmente a Autoritas [nos tomamos un par de coca colas con Llinares (gracias amigo) y con Anacleto] por la invitación y el trato recibido por su parte, vamos, “a cuerpo de rey” haciendo honor al nombre de la competición y ésto a pesar de que unos indeseables han intentado fastidiar la vida de una ciudad como Palma, que no conocía pero que me ha encantado. Aun así, todo ha salido a las mil maravillas.
Muchos de los lectores de este blog saben de mi pasión casi enfermiza por la nieve, el esqui y la montaña, pero pocos conocen que la mar me atrae más y más y lo bueno es que cada vez me gusta más. Aunque se puede pensar que ambos deportes no tienen nada que ver, nada más lejos de la realidad, tienen el común el nada desdeñable elemento del deslizamiento y como segunda derivada, que ambos se realizan en el medio natural y aprovechando el agua, en diferente estado, pero agua al fin y al cabo. Vamos que tanto mi mujer como yo hemos disfrutado de lo lindo con la experiencia vivida en Palma.

Nosotros estuvimos el viernes 9 de agosto junto con Chiqui y Paloma y aunque llegamos con la hora justa (cortesía de los maleteros de Iberia) y tras pasar un flojisimo control de seguridad nos ubicaron en la sala VIP donde además de enfundarnos en un polo del evento muy chulo, nos explicaron un poco el programa del día, para embarcamos posteriormente en un barco de seguimiento en el que además iban con nosotros César, Verónica, Chiara y Perdomo. Fuimos hasta la salida de la clase IRC para posteriormente ver el paso por la boya de Barlovento. Desde allí nos fuimos hasta Cala Blava donde nos pudimos dar un bañito en unas aguas de color azul turquesa absolutamente alucinantes. Comida rica rica, y vuelta al muelle. De nuevo en la sala VIP atendidos a las mil maravillas. Aqui nos reunimos con Guadián, Ariadna y Ginés. También me encontré con Alex, pero al final ni pudimos hablar porque el iba en otro barco y le perdí la pista. Por la noche de cena y de copitas con los amigos. Al día siguiente nos encontramos con Rosa y Laura a la que no conocía personalmente.

Cuando hablaba de la importancia de los móviles me refería, a que toda la información que era colgada por todos los que estabamos alli siguiendo la regata, lo era desde el barco y desde nuestros teléfonos móviles. Hay que resaltar el uso intensivo que la organización ha hecho de las diferentes herramientas y redes sociales que por lo que he podido ver ha supuesto una difusión de esta edición que nunca se había alcanzado. De nuevo felicitaciones a la organización.

El siguiente video es un compendio de las imagenes que he subido a Flickr con una música que nos traslada a otra época.

En el cancionero “dabadaba” ibérico hay numerosas canciones dedicadas a Palma y a Mallorca y al final la elegida para el video ha sido “En Palma de Mallorca”, aunque podría haber sido cualquiera de las que incluyo a continuación. Por cierto, mil gracias a la gente de Dabadaba Revival Project

En fin, como podéis ver, toda una experiencia gratificante

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Avilés y Gijón: Servicio de información electoral a través del móvil

Al tradicional trabajo realizado por Alvina en anteriores elecciones de prestación del servicio de información electoral del Ayuntamiento de Avilés esté año se ha incorporado el realizado con el Ayuntamiento de Gijón. En ambos casos el funcionamiento es sencillo. Basta con que el ciudadano mande un mensaje al número 5464 con la palabra clave AVILES o GIJON, un espacio y el número de DNI o NIE.

En el caso de AVILES el sistema devuelve dos mensajes, el primero con la información del Colegio Electoral, sección y mesa y el segundo informandole de que el día de las elecciones recibirá información del desarrollo de la jornada electoral, asi como de los resultados en el momento en que se produzcan y ya sabemos que en este Ayuntamiento van muy rápidos.
Por otro lado en Avilés el ciudadano se puede dar de alta únicamente en el servicio de información del desarrollo de la jornada electoral enviando un mensaje al 5464 con el texto AVIRESUL.
En gijón el procedimiento es exactamente el mismo, aunque sólo se ha puesto en marcha el servicio de información censal

Por último y para completar todo el sistema, en ambos casos se puede obtener la información censal a través de la web móvil del Ayuntamiento, entrando desde el navegador del móvil a la dirección del Ayuntamiento www.ayto-aviles.es o www.gijon.mobi a través del link a información electoral de las respectivas primeras páginas.

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Seguimiento móvil de elecciones de Euskadi y Galicia

Como en otras ocasiones, a continuación os detallamos los servicios que ambos gobiernos autonómicos han puesto en marcha para realizar un seguimiento desde el teléfono móvil de las elecciones Gallegas y Vascas

El Gobierno Vasco ha puesto en marcha un sistema de información electoral basado en un acceso WAP accesible desde cualquier navegador móvil a través de wap.elecciones.net . Por otro lado no he sido capaz de encontrar la información al respecto de si se van a enviar alertas por SMS conteniendo la información tanto de participación como de resultados.
El seguimiento a través de web se puede seguir a través de http://www.euskadi.net/elecciones/

Se han establecido dos métodos diferentes, uno bajo demanda y el otro por suscripción. Bajo mi punto de vista creo que es demasiado farragoso.
Para los usuarios que soliciten previamente a la jornada electoral este servicio, los datos se enviarán en la constitución de las mesas electorales, en el recuento de participación hasta las 12.00 horas, en el recuento hasta las 17.00 horas y al alcanzar el 25, 50, 75 y 100 por cien escrutado.
Los SMS remitidos contendrán información relacionada con el porcentaje de escrutinio, porcentaje de abstención y número de cargos obtenidos por cada candidatura en un formato “sencillo” y “de fácil lectura” y su coste será el de un mensaje de móvil ordinario.
Para darse de alta en este servicio, los interesados deberán enviar un SMS antes de la jornada electoral con el texto ELEC ALTAGA –para los resultados autonómicos–, ELEC ALTAAC –para A Coruña–, ELEC ALTALU –para Lugo–, ELEC ALTAOU –para Ourense–, o ELEC ALTAPO –para Pontevedra– al 7743.
SERVICIO DE CONSULTA
Asimismo, los ciudadanos que lo deseen podrán recibir información actualizada y a tiempo real de un ámbito geográfico concreto enviando un SMS a este servicio en cualquier momento de la jornada electoral.
El servicio, que estará operativo desde la apertura de los colegios electorales, ofrecerá a su usuario la última información relativa al ámbito solicitado.
Los códigos de SMS en este caso serán ELEC GA para los datos de Galicia; y ELEC AC, ELEC LU, ELEC OU y ELEC PO para los datos relativos a cada provincia.
Para seguir las elecciones desde la web http://www.eleccions09.xunta.es/

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Orange o la Incompetencia permanente


Cuando alguien se plantea trabajar con un operador, generalmente una de las cosas que más valora la gente es el cojoterminal que le van a regalar, aparato en cuestión que en la mayoría de las veces es como el Word. La gente lo usa a un 10% de sus posibilidades.

Por mi parte, por encima del terminal, valoro primero un buen servicio de atención al cliente y segundo las tarifas. Es como cuando elijo mis esquíes. Primero la fijación que es la que te salva la pierna y luego el esquí que aunque es más bonito no deja de ser una cosa larga que desliza dependiendo de la pericia del esquiador.

Orange tiene diferentes perfiles de usuario y como tal son atendidos. Ayer cuando me puse en contacto con ellos noté alguna diferencia en la profesionalidad de la persona que me atendió, hasta que me explicó que habían sacado a nuestra empresa de la categoría de clientes premium para ubicarnos en Profesional Plus. Dicho en otras palabras habíamos pasado de hablar con gente preparada y con conocimientos técnicos importantes a gente que básicamente no tiene ni idea más allá del argumentario que tienen delante de las narices. Mi llamada tenía que ver con un problema en la navegación de internet desde el terminal y el problema residía en las DNS que la persona que me atendió desconocía qué eran y supuestamente son un “servicio especializado” de internet y correo en el móvil.

Parece ser que Orange te incluye en clientes premium utilizando el parámetro “número de terminales” y deja de lado el de “servicios contratados”. Es decir que se puede dar la paradoja de que una empresa con 55 terminales en los que sólo usan la voz esté atendido por personal especializado con conocimientos técnicos, mientras que una empresa como la nuestra con pocas lineas, pero con usos bastante específicos del teléfono móvil, algunos de ellos muy técnicos tenemos que bregar con gente sin la formación adecuada.

Tras la experiencia casi religiosa sufrida en la que invertí 47 minutos para obtener unas DNS, remití un correo a la dirección de clientes premium en la que me encontraba encuadrado hasta hace unos días para solicitar la inclusión de nuevo en dicha calificación y obtuve la siguiente respuesta genérica.

De: EMPRESAS PREMIUM [mailto:empresas.premium@orange-ftgroup.com]
Enviado el: miércoles, 11 de febrero de 2009 14:27

Para:
Asunto: Cambio de calificación de cliente

Buenas tardes Don Nacho Le escribimos en relación al mail que nos envía esta mañana Le informamos que el servicio que venia disfrutando hasta ahora, Servicio Premium, se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas.

No obstante, usted sigue siendo atendido por un Servicio Especializado de Orange Empresas con el que podrá contar con unos plazos máximos de compromiso de 48 horas en las gestiones solicitadas, siempre y cuando no las podamos solucionar en línea.

Los agentes que le atiendan en su servicio de atención al cliente 1414 estarán encantados de poder solventar cualquier duda o incidencia Le agradecemos la confianza depositada en Orange como su proveedor de telefonía móvil.

Atentamente, Servicio Premium Orange

Dada la peregrina respuesta “se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas”, de nuevo he reiterado la queja incorporando alguna nueva pregunta, y adivinen ustedes la respuesta. Eeeeeefectivamenteeeeee, el mismo corta pega del correo anterior. Pero clavadito , clavadito

De: EMPRESAS PREMIUM [mailto:empresas.premium@orange-ftgroup.com]
Enviado el: viernes, 13 de febrero de 2009 11:18

Para:
Asunto: Cambio de calificación de cliente

Buenas tardes Don Nacho Le escribimos en relación al mail que nos envía esta mañana Le informamos que el servicio que venia disfrutando hasta ahora, Servicio Premium, se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas.

No obstante, usted sigue siendo atendido por un Servicio Especializado de Orange Empresas con el que podrá contar con unos plazos máximos de compromiso de 48 horas en las gestiones solicitadas, siempre y cuando no las podamos solucionar en línea.

Los agentes que le atiendan en su servicio de atención al cliente 1414 estarán encantados de poder solventar cualquier duda o incidencia Le agradecemos la confianza depositada en Orange como su proveedor de telefonía móvil.

Atentamente, Servicio Premium Orange

Esto lo que quiere decir es que estoy entrando en bucle con el operador, y eso tiene mala solución porque podríamos estar asi hasta el infinito. Asi que he tomado la decisión de conterle mis penas a Jean Marc Vignolles, Presidente de France Telecom España. La experiencia me ha demostrado que es lo único que da resultado cuando un centro de atención al cliente se embucla. Me dió resultado con el Director de Postventa de EMEA de Volkswagen y con el antiguo presidente de Telefónica Luis Lada. Ya les contaré.

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la tecnología como medio de integración en los servicios sociales municipales

Los pasados días 21, 22 y 23 de enero me invitaron a participar en unas jornadas organizadas por la empresa n2bsolutions de la que alvina es partner tecnológico y comercial  para hablar acerca de cómo la tecnología puede facilitar por un lado la labor de los funcionarios del área de servicios sociales y por otro de cómo la tecnología permite la integración de colectivos con carencias sociales o minusvalías. Siempre es agradable ir a Tenerife porque de entrada mientras en la peninsula el viento hacía de las suyas, en Santa Cruz teniamos la nada despreciable temperatura de 28 grados. Pero además es que la gente es amable, agradable y sobre todo una cosa que me llamó la atención fue que los asistentes a las ponencias, en su mayoría funcionarios, participaron activamente en los debates y mesas redondas algunas de las cuales se prolongaron mucho más allá del tiempo previsto.

Por mi parte y antes de entrar en materia, quiero agradecer a Alberto Ortiz la cesión de sus famosas diapos de los Picapiedras vs. Supersónicos que me ayudaron a explicar como si fuera la madre de Forrest Gump (“mamá siempre explicaba las cosas de forma que yo pudiera entenderlas”) por qué la Administración pública tiene que innovar.

El tema tiene mucha miga y el tiempo asignado de 40 minutos no perrmitió extenderse, asi que centré la primera parte de la presentación en algo más “teórico” para en la segunda parte hablar del móvil y su aplicación en servicios sociales con ejemplos de uso de SMS, Códigos QR, Localización y Voz  y por otro lado del sistema de locutación de textos en lengua de signos destinado a sordos tanto a través de web como de videoportales móviles y videollamadas. Os dejo la presentación.

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Urban Labs ’08. El móvil, el murmullo, la charla y la conversación

Con algo de retraso vamos a hablar del Urban Labs ’08 que se celebró hace un par de semanas en Cornellá donde tuve el gusto de participar activamente a través de una charla relámpago de 5 minutos que cumplí excrupulosamente. Pero además de esa charla en la que seguimos con la evangelización del uso del móvil en las AAPP, como siempre aprendimos mucho de muchos que es lo bueno. Una organización modélica por parte de todo el equipo del Citylab, un encuentro con conocidos y con otros que ya lo son y en suma, e insisto, un lugar para participar activamente, escuchar igual de activamente y aprender.

Yo como siempre a lo mío, al móvil, a las administraciones y a seguir ahondando en la historia de amor entre ambos, pero es que esto es de lo que cree uno que sabe y hay que seguir intentando que el móvil deje de ser el patito feo del e-government y de la innovación en la Administración Pública.

Como una imagen vale más que mil palabras aqui tienen el video de mi intervención de cinco minutos que tras su visionado me he dado cuenta que tengo que hablar más despacio, aunque no se si hablé deprisa porque hablo así, o por la presión del tiempo limitado. Dicen que mal de muchos consuelo de tontos y el maestro Alorza en su caso dice que tiene que visitar al foniatra por razones similares (por cierto no se pierdan su video porque es magnifico. Les adelanto que va de Picapiedras y Supersónicos). Bueno no se pierdan ni su video ni el de todos los demás, porque el Urban Labs está completo en video para su deleite. Cojan palomitas y a digerir todo lo que allí se dijo.

Les dejo con mi intervención y con la presentación que daba soporte a la misma, que por cierto he subido a Slideboom, un servicio compatible con Power Point 2007 que entre otras cosas, respeta animaciones y eso para mi es una ventaja con respecto a slideshare.


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